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云天楼企业文化部博客

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日志

 
 

与客“对话”  

2012-08-22 15:12:47|  分类: 企业新闻 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    这是一个越来越注重服务的时代,无论是政府部门还是企事业单位,都把服务好对象作为一个重要的指标去彰显自身的优秀,赢取更多的信赖。如何做好服务,历来都是永恒的话题。日前,叶建林董事长在接受《温州晚报》高端访谈栏目时更是提出了与客“对话”,满足宾客“心”的需求,给了大家更多的启迪,也表达了服务的一种最高境界。
    从服务业的经典名言“顾客是上帝”,到“顾客是朋友”,再到叶董提出的服务新理念:与客“对话”。这是整个服务行业一种服务意识的变迁历程,更是一种服务的升华。叶董认为,任何产品和服务的供给,都是与消费者的一种交流与对话。通过人性化的服务达到情感互动、相互信任和消费愉悦感的提升,才是企业经营的命脉和理念,更是服务业的目标。这番话无疑是服务业的经典理论,也体现了云天楼文化引领力。
    而如何满足宾客“心”的需求,那就需要我们做好与客“对话”,设身处地了解宾客内心需求。在现实中,我们通过宾客的处境、宾客的言语、宾客的表情、宾客的性格喜好去了解其真正意思与需求,然后通过我们的服务去感动对方。要知道我们任何一个服务的细节过程都是一种“对话”,我们的一言一行就是态度的语言。一个成功的“对话”,就是通过我们的言行举止能让宾客感受到他们是受欢迎的,他们的需求我们是懂的,我们是值得信赖的,我们是最专业的。
    商界有句话叫“零服务”才是最好的服务,站在我们服务业来说,也就是在宾客还未表达之前,你已经超预期满足宾客的要求,这也跟满足宾客“心”的需求有异曲同工之妙。这些都需要很强的与客“对话”沟通功力。因为有先前“对话”沟通的基础,才有预见性服务的惊喜与感动。这种功力的培养,需要我们每个从事服务的人员平时多用点心,从细节处读懂宾客的任何一种表情语言,多一些“换位思考”,从而展示出高品质的个性化服务。
    作为酒店行业的领航者,我们云天楼更需要这种“对话”的能力,细节上的“读心术”,去增加宾客对我们的信任与情感交流。其实这些“对话”并不难,只要你用心去了解,主动听其言、观其行、了解其喜好,再加上平时的经验积累,你就能做到成功“对话”。伙伴们,让我们加强与客“对话”,让“制造惊喜、创造感动”的服务理念演绎得更精彩。(肖凡)

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