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云天楼企业文化部博客

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日志

 
 

高考房 ,一盏台灯的用心  

2014-07-15 13:52:00|  分类: 心悦服务 |  标签: |举报 |字号 订阅

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63日晚上19点左右,8706客人陈先生来电客服中心,咨询路线事宜,文员妥当回复后发现来电宾客是高考房入住,便在结束通话前顺便关切的提示了一句,“您好陈先生,您是陪同孩子高考在住,那么如果有什么需要我们为您做的,请随时来电客服中心,我们将为您提供满意的服务,祝您入住愉快”这时陈先生像是突然想起了什么,立刻说:“噢,对了,我们房间的台灯光线很柔和、舒适,但是孩子复习功课就显得有些亮度不足,能不能为我换一个亮一点的灯泡”。得知宾客的需求,文员柯云梦立刻温婉的应了下来,并请宾客稍等。随即立刻联系工程部,寻求协助,但因为此时间工程仓库已锁门,部分材料暂时不能取出,只能等待次日进行更换。文员立刻联系当班领班共同寻找解决办法,领班田月华灵机一动,在将过期处理的遗留物品中找到一个瓦数合适的灯泡,并协同当班服务员甘菊红大姐一同赶到宾客房间,为客更换。陈先生连声道谢,并表示要合影留念,将这份温情服务的正能量传递下去。

灯泡换好以后,陈先生非常满意,并对我们酒店对高考房间的重视和关心表示感谢,他说:“真的很感谢你们,想的周到、效率也快,这样一来儿子晚上读一会儿书,也不会觉得眼睛很累了,很感谢贵酒店提供的这些方便,还特意配了解暑药、风油精、还有这么多款营养套餐,想的真周到……

这个服务案例不但让陈先生得到了满意,同时也为我们做好服务细节提供了一个好点子,次日我们立刻与工程部协调,对所有高考预定房的台灯灯泡进行更换,等到高考房退房后再换回柔和光线的灯具,将服务做到宾客开口之前,完善服务细节。宾客的需求就是我们努力的方向,举一反三的服务思路和准确高效的执行,使我们不断进步、做得更好。

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